Vanhat ihmiset ovat kiinnostuneita teknologiasta ja digipalveluista. He myös haluavat pysyä mukana teknologisoituvassa yhteiskunnassa. Teleoperaattoripalveluiden myyntitilanteet eivät kuitenkaan aina suju ikäihmisten toiveiden mukaan, kertoo Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry:n Ikäteknologiakeskuksen tuore kysely.
– Myyntitilanteet ovat usein hämmentäviä ja käteen saattaa jäädä laite, jota ikäihminen ei osaa käyttää. Liki neljännes vastaajista kertoi lähteneensä liikkeestä tyytymättömänä, epätietoisena tai turhautuneena. Osa koki joutuneensa pakkomyynnin kohteeksi, sanoo Ikäteknologiakeskuksen kehittämispäällikkö Sanna Kaijanen.
Valli ry:n Ikäteknologiakeskus toteutti kevään aikana kyselyn ikäihmisten teleoperaattorikokemuksista. Kyselyyn vastasi liki 300 ihmistä, joista suurin osa oli 65–74-vuotiaita. Heiltä kysyttiin kokemuksia teleoperaattoreiden palveluista ja ostopäätökseen vaikuttaneista asioista. Kyselyllä kerättiin myös ikäihmisten terveisiä teleoperaattoreille.
– Tulosten perusteella teleoperaattoreilla on vielä parantamisen varaa myyntitilanteen eettisyydessä ja hyvässä palvelukokemuksessa. Myynnin tulee perustua asiakkaiden todellisiin tarpeisiin. Myyntitilanteissa tulee käyttää selkeää, ymmärrettävää kieltä ja pakkomyyntiä ei saisi tapahtua. Kiireen tuntu palvelutilanteessa johtaa vanhojen ihmisten kohdalla huonoihin ostopäätöksiin, Kaijanen sanoo.
Osa vastaajista toivoi yrityksiltä ikäihmisille suunnattuja neuvontatuokioita, joissa saisi konkreettista apua laitteiden käyttöön. Myös asiakaspalvelu- ja myyntityössä työskentelevän henkilöstön kouluttaminen ikäihmisten laadukkaaseen palvelemiseen sai kannatusta.
– Ikäihmiset ovat kasvava asiakasryhmä, jonka erityistarpeet kannattaa ehdottomasti huomioida nykyistä paremmin. Tämä on myös yritysten etu, sanoo toiminnanjohtaja Virpi Dufva Vanhus- ja lähimmäispalvelun liitto Valli ry:sta.
Kyselyn toteuttamisessa olivat mukana myös Enter ry, sekä ikäihmisten teknologiatarpeiden hyväksi toimivat hankkeet LähiVerkko, Senior Surf, Senioriverkko ja Verkosta Virtaa!.
IKÄIHMISET TOIVOVAT ETTÄ:
heitä palvellaan selkeällä yleiskielellä ja palvelutilanne on rauhallinen
he saavat odottaa omaa vuoroaan istuen
myyjä kartoittaa ostajan todelliset tarpeet ja antaa hänelle mukaan selkokieliset suomenkieliset käyttöohjeet
myynti tapahtuu kasvotusten
tuotteen tai palvelun hinnoittelu on selkeää
asiakas ymmärtää, mitä hän on ostanut ja kokee tuotteen tai palvelun palvelevan hänen omia tarpeitaan